Método de resolução de problemas

De LinuxPédia
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Esse processo baseado no método científico, permite que possamos resolver problemas técnicos da melhor forma possível, apesar desse assunto não ser necessariamente sobre tecnologia deve ser considerado por todos que desejam o melhor procedimento possível em seus reparos.

Método de troubleshooting

O Método

Passo 1 - Identificar o problema

Passo 2 - Estabelecer uma teoria da provável causa

Passo 3 - Testar a teoria e determinar a causa

Passo 4 - Estabelecer um plano de solução e implementar a solução.

Passo 5 - Verificar funcionalidade completa do item e tomar medidas preventivas

Passo 6 - Documentar as descobertas, ações, material e o tempo estimado para resolver o problema


Objetivos do método:

  • Seguir um procedimento lógico e organizado.
  • Eliminar uma variável por vez.
  • Documentar soluções para que cada problema tenha que ser resolvido somente uma vez dentro da mesma organização.

Fluxograma

Fluxograma-troubleshooting-1.jpg

Identificar o problema (1)

Durante essa fase obtemos o máximo de informação que pudermos conseguir sobre o problema com o cliente. Tente fazer o menor número de perguntas possível para encontrar o problema. Normalmente a estratégia ao conversar com o cliente é a seguinte:

Comece usando perguntas abertas (respostas não são sim/não) para obter informações do problema. O que ocorre, quando ocorre. Exemplo: Quais problemas estão ocorrendo? O que estava fazendo quando ocorreu o problema? Mudanças de hardware foram feitas recentemente?

Depois fazemos perguntas fechadas (respostas sim/não) para refinar os dados, A senha foi alterada? Alguém usou o computador recentemente?

Pegamos informações necessárias geradas pelo equipamento, logs, manuais,etc. Se tivermos um sistema de log bom, muitas vezes não precisamos nem perguntar ao cliente qual problema ocorreu, isso dá mais agilidade ainda ao atendimento.

Depois para terminar essa etapa registramos as informações na Ordem de serviço do cliente e partimos para a próxima etapa(1.1).

O problema/solução está documentado? (1.1)

Se o problema estiver documentado, partimos logo para implementar a solução.(4) Dessa forma cada problema será enfrentado como inédito somente uma vez.

Estabelecendo uma hipótese da causa (2)

Nessa etapa desenvolvemos uma teoria para o porque do problema. Pensamos em o que aconteceria se o problema fosse como nossa hipótese. O próximo passo é testar essa teoria(3). Exemplos: O dispositivo está sem energia, Um cabo está solto, etc. É sempre recomendado começar pelos motivos mais óbvios e ir para os menos óbvios, dessa forma problemas simples são resolvidos rápido.

Testar a hipótese e determinar a causa (3)

Nessa etapa nós fazemos o teste de nossa teoria. Se tivermos acertado, o problema está caracterizado e pronto para que seja feito a solução. Nessa etapa é importante ter componentes sobressalentes em caso de resolução de problemas de hardware.


A causa foi determinada? (3.1)

No caso da teoria ser provado falsa voltamos a fase 2. Caso provada verdadeira passo 4.

Estabelecer Um plano e implementar a solução. (4)

  • Plano – Identificar os passos necessários para resolver o problema.
  • Implementar solução – seguir os passos e resolver o problema.

O que nos leva ao passo 5.

Verificar a funcionalidade completa do sistema e tomar medidas preventivas.(5)

Verificar se tudo funciona como deveria, e implementar medidas preventivas.

Exemplo1 - Computador superaquecendo

Após limpar os componentes, fazer um teste de estabilidade térmica para determinar se o computado funciona corretamente. Depois disso combinar com o cliente para fazer limpeza nos componentes todo ano para que esse problema não se repita.

Exemplo2 - Vírus

Após eliminar o vírus do computador, ou colocá-lo em quarentena, verificamos se os sintomas relatados pelo cliente foram cessados (lentidão na internet, ícones estranhos aparecendo na tela, etc). Depois disso vamos atualizar o antivírus, o firewall, explicar para o cliente como se proteger contra ameaças digitais, e se for em uma empresa até tomar medidas mais fortes como colocar o usuário sem direitos de administrador do PC ou instalar o deepfreeze.

Documentando descobertas, Ações e resultados (6)

Uma vez resolvido um novo problema é hora de documentá-lo. Afinal um técnico esperto só precisa processar a resolução de um problema uma vez. Essa documentação deve ser digital para facilitar a busca pela informação futuramente, e nessa documentação deve ter:

  • Descrição detalhada do problema
  • Passo a passo para resolução desse problema
  • Componentes utilizados nesse chamado e tempo para conclusão do serviço.

Seguindo esses passos é possível para um técnico de TI economizar muito tempo, aumentando a produtividade.